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消委会:航班延误或取消安排差异大 预定航班时间不属合约条款

圣诞临近,不少市民会外游度假,不过遇着航班延误或取消,不但会扫兴更有机会导致金钱上的损失。消费者委员会检视20间航空公司的条款,发现全部都列明,机票上列出的航班时间并不构成合约的一部分,或注明航空公司有权随时更改航班时间,故未必会对乘客因为航程更改蒙受的损失负责或赔偿。调查亦发现,有16间航空公司的客户服务员,未能具体向乘客讲解若航班延误或取消航班的安排。消委会强调,航空公司赔偿政策透明度低,以及客户服务质素欠佳等问题一直为消费者诟病,敦促业界切实改善,为消费者提供更佳的服务。调查涵盖不同地区载客量较高的20间航空公司,包括10间亚洲、4间欧洲、2间北美洲,2间中东、澳洲及非洲各1间。调查透过检视航空公司网页的资料及致电热线电话查询,以审视各公司在航班延误或取消时的安排,包括补救措施、等候候补航班时的支援、损失赔偿责任及退票安排等。调查发现在20间航空公司当中,有16间在条款中都列明,机票上的航班时间并不构成合约的一部分,即有需要时航空公司可以临时更改;而另外4间更注明航空公司有权随时更改航班的时间。值得留意的是,航空公司有权更改航班时间之馀,有6间的条款更注明可以在没有预先通知的情况下更改航班安排,另有3间没有列明会否在更改航班时间后通知乘客,即选乘该9间公司的消费者,有机会在没有收到任何通知的情况下,航班时间被更改。消委会建议消费者出发前,应不时查询航班出发时间有否更改,以策万全。至于一旦出现航班延误或取消,大致有3种补救方案,包括由航空公司安排改乘其他航班、乘客改期到相同目的地,如乘客不满意航空公司的安排,可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排,但有6间公司列明只有在航空公司可以控制的情况下出现延误,例如航班调配或机件故障等,才可安排退款。调查亦发现,有4间公司有机会以帐户结馀方式退款,即乘客可以将机票退回的款项,用于购买其他航班的机票,消费者要留意,不同公司会就帐户结馀设有使用期限,部分可能只有90日,逾期便会作废。由于欧盟、加拿大及美国均有法例规管航班延误的赔偿,因此该3个地区的航空公司会就航班延误作出赔偿或提供合适的支援,其中美国以乘客滞留在客机的时间计算,要求航空公司必须提供特定的支援;加拿大则以最终到达目的地时,延误了多久来计算赔偿,由延误3至6小时赔偿400加元至延误9小时以上赔偿1,000加元不等;至于欧盟,则以飞行距离计算赔偿,由250欧罗至600欧罗不等。上述3个地区的航空公司,在赔偿方面的做法明显较亚洲的航空公司理想,10间亚洲航空公司当中,只有1间列明会就延误作出金钱赔偿。消费者要留意,根据欧盟的法例规定如果航班由欧盟地区出发,便受该法例的保障,因此对所有航空公司而言,如果是由欧盟地区出发,该程航班亦可享有上述的赔偿,但如果目的地是欧盟地区,则只有欧盟的航空公司才会作出赔偿。此外,为减省营运成本,不同航空公司或会合作营运同一航线,惟是次调查发现,16间航空公司表明不会为联营航班承担任何责任,当中9间更表明不负责为联营航班提供任何协助。因此,消费者于航空公司购买机票时,留意是否由另一间航空公司提供服务的机票,以免航班出现问题时,难以厘清责任谁属,增加寻求协助和追讨赔偿的难度。近年,不少消费者喜欢透过旅游网站购买机票,消委会先后2次向4间提供网上购票的旅游网站查询航班取消及延误事宜,结果显示所有旅游网站回应航班取消及延误的提问,均表示「由航空公司安排」及「视乎航空公司的政策而定」,未能具体说明当航班取消时消费者有甚么选项。当中有网站指出,任何机票改动或申索都须经旅游网站提出,任何情况下取消机票都会被收取手续费。消委会提醒,是次调查的20间航空公司的运送条款均订明该条款,并只适用于与航空公司直接购买的机票。消费者若透过旅行社或旅游网站购买机票,遇到航班取消或延误,便要透过相关的旅行社或旅游网站申索,极有机会增加消费者寻求协助的时间和难度。

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